Ketika Setiap Menit Berarti: Bagaimana Analitik Real-Time Mengubah Layanan Asuransi

Belajar dari transformasi data Shriram General Insurance, dan relevansinya bagi industri asuransi di Indonesia

Bagi sebagian besar masyarakat, asuransi baru terasa nilainya di saat-saat genting seperti kecelakaan, sakit mendadak, atau musibah yang mengancam usaha. Di momen seperti itu, kecepatan dan ketepatan perusahaan asuransi dalam merespons bukan sekadar soal efisiensi operasional, melainkan soal kepercayaan.

Tantangan inilah yang dihadapi Shriram General Insurance, salah satu perusahaan asuransi umum terkemuka di India yang melayani lebih dari 11 juta nasabah. Kisah transformasi mereka menjadi contoh nyata bagaimana fondasi data dan analitik yang tepat dapat mengubah cara perusahaan asuransi merespons kebutuhan nasabahnya, ini sebuah pelajaran yang sangat relevan bagi industri jasa keuangan di Indonesia.

Ketika Data Tersedia, tapi Tidak Bisa Diakses Tepat Waktu

Masalah yang dihadapi Shriram bukan soal kurangnya data. Perusahaan ini memiliki data polis, klaim, dan riwayat nasabah yang kaya. Persoalannya ada pada aksesibilitas: tim internal yang beranggotakan belasan orang harus menyusun laporan secara manual, sebuah proses yang memakan waktu hingga berhari-hari sebelum laporan itu sampai ke tangan pengambil keputusan.

Akibatnya, saat agen di lapangan menerima pertanyaan nasabah soal status klaim atau estimasi biaya, jawaban yang dibutuhkan sering kali belum tersedia. Jeda antara data dan keputusan ini bukan sekadar masalah operasional, melainkan celah yang berpotensi mengikis kepercayaan nasabah terhadap perusahaan.

Situasi ini akan terdengar familiar bagi banyak perusahaan asuransi dan lembaga jasa keuangan di Indonesia, di mana proses pelaporan yang masih manual atau tersebar di berbagai sistem sering kali menjadi penghambat utama dalam memberikan layanan yang cepat dan berbasis data.

Membangun Fondasi Analitik yang Selalu Siap

Untuk mengatasi hal ini, Shriram membangun sistem analitik berbasis cloud yang beroperasi tanpa henti (zero-downtime), menggunakan platform analitik SAS Viya yang dijalankan di atas layanan cloud terkelola. Prinsip utamanya sederhana: informasi harus selalu tersedia dan terkini, baik bagi tim underwriting, aktuaria, klaim, maupun agen di lapangan, kapan pun sistem dibuka.

Implementasi ini berlangsung selama enam bulan dan dirancang agar operasional layanan nasabah tidak terganggu sama sekali selama proses transisi. Hasilnya, lebih dari 100 laporan personal kini mengalir setiap hari ke petugas lapangan, direktur regional, dan manajer area, dengan lebih dari 1.500 email berisi insight terkirim sebelum jam kerja dimulai. Laporan yang biasanya tiba pukul 5 pagi membuat keputusan bisa diambil sebelum jam 9, ini sebuah lompatan besar dari proses yang sebelumnya memakan waktu berhari-hari.

Hasil yang Terukur

Transformasi ini membuahkan hasil yang signifikan:

75% peningkatan efisiensi pelaporan
0 downtime pada infrastruktur cloud-first mereka
7x lebih cepat dalam proses penyiapan data aktuaria (dari 15 hari menjadi 2 hari)

Namun dampaknya tidak berhenti di angka. Saat nasabah menelepon untuk menanyakan status klaim, agen di lapangan kini bisa langsung membuka laporan harian yang sudah berisi status klaim, klaim tertunda, rata-rata waktu penyelesaian, hingga rasio penyelesaian klaim semua dalam satu tampilan. Percakapan yang tadinya penuh ketidakpastian berubah menjadi jelas dalam hitungan menit.

Tidak berhenti di situ, fondasi analitik ini juga membuka jalan bagi Shriram untuk melangkah dari layanan yang reaktif menuju yang proaktif, dimana mulai menjajaki computer vision untuk mempercepat asesmen klaim, hingga AI yang dapat dijelaskan (explainable AI) untuk mendukung pricing dan underwriting yang lebih presisi dan transparan.

Pelajaran bagi Industri Jasa Keuangan Indonesia

Kisah Shriram menggambarkan pola yang umum dijumpai di sektor jasa keuangan: data yang berlimpah, namun terjebak dalam proses manual yang lambat dan rawan human error. Padahal, di industri yang bergerak berdasarkan kepercayaan seperti perbankan dan asuransi, kecepatan mengubah data menjadi keputusan adalah pembeda utama antara pelayanan yang unggul dan yang tertinggal.

Sebagai mitra strategis SAS di Indonesia, MMI memahami bahwa transformasi semacam ini tidak cukup hanya dengan mengimplementasikan teknologi tetapi juga dibutuhkan pendekatan end-to-end, mulai dari desain arsitektur data, migrasi ke platform seperti SAS Viya, hingga pendampingan pasca-implementasi yang disesuaikan dengan konteks regulasi dan kebutuhan lokal.

Bagi perusahaan asuransi dan lembaga keuangan di Indonesia yang masih bergantung pada pelaporan manual dan proses yang terfragmentasi, kisah Shriram menjadi pengingat bahwa transformasi menuju layanan yang lebih cepat, adil, dan dapat dipercaya oleh nasabah kini bukan lagi soal “jika”, melainkan “kapan”.

Ingin mendiskusikan bagaimana SAS Viya dapat diterapkan untuk kebutuhan pelaporan dan analitik di perusahaan Anda? Hubungi tim MMI untuk konsultasi lebih lanjut.

Sumber: https://www.sas.com/en_us/customers/shriram-general-insurance-en.html